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Audifarma S.A. – Farmacias y medicamentos Colombia

Cartelera Base de datos
  

GOP- 398 -UEN AMBULATORIA

PARA: Administradores, Centro de Atención Farmacéutica, Mensajería/Cadena y SAC

DE: UEN AMBULATORIA.

ASUNTO: Respuesta de las PQR con apoyo de los CAF Ambulatorios

¿Cuál es el Antecedente de esta Circular?

Actualmente y debido a la contingencia del COVID-19 en la que nos enfrentamos, han surgido cambios inesperados en la prevención y los modelos de atención en el sector salud, lo cual ha generado innumerables dudas e incertidumbres que se ven reflejadas hoy en día en el incremento de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) por parte de nuestros clientes y usuarios; es por esto que Audifarma nos invita a trabajar unidos y coordinados como la familia que somos, para resolver las dudas e insatisfacciones de nuestros usuarios.

Es por esto que desde el día viernes 15 de mayo se implementó un modelo de gestión y respuesta de PQR con apoyo de los CAF Ambulatorios, en donde se definió un líder por cada regional para realizar la distribución de las quejas enviadas desde SAC a cada CAF, y que de allí el funcionario de la farmacia realice la investigación, gestione la solicitud del usuario y transcriba en una plantilla de respuesta.

¿Qué se está socializando?

Se informa que a partir del día viernes 22 de mayo se dará inicio al nuevo modelo de gestión de PQR por parte de los CAF Ambulatorios, con la salvedad de que el centro de atención recibirá las quejas directamente desde el área de Servicio al Cliente, con una base de datos de PQR con corte a las 8:30 am.

Las PQR vendrán asignadas en una matriz en formato EXCEL, donde se tendrá una sección en verde que será la información ya diligenciada por SAC y posteriormente, unos campos en azul que deberán ser diligenciados por el funcionario que tramitará la PQR. A continuación, mostraremos el formato de la matriz en EXCEL:

img gop 398

Por otra parte, entendiendo que los funcionarios de las farmacias no tienen la experiencia en gestión y respuesta a una queja, se definieron padrinos de Servicio al Cliente que serán apoyo para resolver las dudas e inquietudes recibidas de manera oportuna por los CAF o líderes regionales; para lo cual se relacionan los siguientes contactos:

Zona Padrino SAC  Teléfono  Correo
Zona 1 - José Franco Lina Ospina  314 6659706 lina.ospina@audifarma.com.co
Zona 2- Wilson Borja Claudia Patricia Piedrahita 313 6764472 claudia.piedrahita@audifarma.com.co
Zona 3 - Alexander Vega Angie Daniela Arango  320 5683032 angie.arango@audifarma.com.co


Es importante resaltar que se definieron apoyos adicionales para la gestión y respuesta de la queja en la Matriz de excel (de acuerdo a la solicitud del usuario), tales como líderes asignados para cada regional, padrinos de mensajería y logística para cada farmacia; por lo tanto, el listado de los funcionarios que serán apoyo en este proceso se enviará de manera inicial al correo corporativo de cada CAF y sus respectivos administradores.

Finalmente, se definió una meta mínima de 3 respuestas de PQR por CAF, las cuales deben ser diligenciadas sobre la misma matriz de EXCEL y enviada al correo electrónico del padrino de Servicio al Cliente y el líder regional asignado, con un corte de entrega diario a las 4:00 pm.

Es necesario que para los centros de atención que por su complejidad y servicio cuentan un elevado número de PQR, se defina una estrategia adicional de apoyo por parte del Administrador Regional en conjunto con el líder de PQR y el centro de atención farmacéutico, para así garantizar el cumplimiento de la meta establecida.

¿Cuándo se Ejecuta?

El modelo de gestión de respuesta a PQR por los CAF Ambulatorios entrará en funcionamiento a partir del día de hoy viernes 22 de mayo del 2020.

¿Para qué debe Ejecutarse esta Instrucción?

Mediante este modelo de apoyo en la gestión de PQR se busca optimizar el tiempo de respuesta a nuestros usuarios/clientes, mejorando la calidad y la oportunidad en la misma.

Cordialmente,

JOSE FRANCO JARAMILLO        WILSON BORJA BOCANEGRA

Jefe de Operaciones Zona 1           Jefe de Operaciones Zona 2

ALEXANDER VEGA MESA              HARRISON HERREÑO

Jefe de Operaciones Zona 3            Director UEN Ambulatoria

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